Telefontraining

Was ist ein Telefontraining?

Verkaufsschulung als Telefontraining

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Telefonverkäufer genießen keinen guten Ruf, da sie als penetrant und aufdringlich gelten. Viele Verkäufer leiern auswendig gelernte Gesprächsleitfäden herunter oder lesen diese vom Blatt ab.

Des Weiteren stört es viele Menschen, dass der Anrufer offenbar über erschreckend viele Informationen über die eigene Person verfügt. Gerade Call Center nutzen zur Kundengewinnung bestens organisierte Datenbanken mit unzähligen Datensätzen. Wer als Telefonverkäufer einen solchen Eindruck beim Gesprächspartner hinterlässt, hat schon verloren. Ein Telefontraining soll helfen, genau diesen Eindruck zu vermeiden.

Das Telefontraining unterscheidet sich insoweit vom Gesprächstraining, als beim Telefonieren kein visueller Kontakt mit dem Gesprächspartner besteht. Der Verkäufer am Telefon ist allein auf seine Stimme angewiesen. Das Telefon ist auch heute noch das meistgenutzte Kommunikationsmedium in der Geschäftswelt. Auch wenn andere Mittel der Kommunikation wie Chat und Skype immer mehr an Bedeutung gewinnen, vertrauen insbesondere viele ältere Menschen noch immer dem Telefon, wenn es um den Abschluss von Geschäften geht.

Was ist das Entscheidende beim Telefonverkauf?

Wer über das Telefon erfolgreich verkaufen will, muss drei Dinge wie seine Westentasche kennen:

•  sein Produkt

•  seine Kunden

•  seinen Verhandlungsspielraum

Wer dem Kunden das Gefühl gibt, seine Vorstellungen zu teilen und sein Anliegen zu verstehen, wird häufiger zum Abschluss kommen. Der Kunde darf dabei zu keiner Zeit den Eindruck haben, dem Gesprächspartner gehe es ausschließlich um den Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Am besten ist es, seine Rolle als Verkäufer aufzugeben und den Kunden als Experte zu beraten. Wer sich gut beraten fühlt, kauft fast von allein. Beim Telefonverkauf muss die Stimme alle Reize und Signale transportieren, die sonst durch die menschliche Mimik und Gestik übermittelt werden. Daher ist die Schulung der Stimme eine wichtige Komponente der Trainingsmaßnahmen.

Es ist die Aufgabe des Telefonverkäufers, dem Gesprächspartner einen positiven Eindruck zu vermitteln – nur so kann das angestrebte Geschäft zum Abschluss kommen. Es ist von großer Wichtigkeit, seiner Stimme eine gewisse Dynamik zu verleihen, damit der Gesprächspartner nicht den Eindruck hat, er habe es mit einem Anrufbeantworter zu tun. Ideal ist es, sich dem Sprachtempo des Gesprächspartners anzupassen. Inhaltlich und akustisch muss alles stimmen – mit einem “Lächeln in der Stimme” und kompetenter Ausdrucksweise lassen sich viele potenzielle Kunden überzeugen.

Wozu ein Telefontraining durchführen?

Ein Telefontraining beinhaltet keineswegs nur die so genannte “Kaltakquise”, bei der Menschen angesprochen werden, zu denen noch keinerlei Geschäftsbeziehung besteht. Das Telefon ist ein hervorragendes Werkzeug zur Kundenbindung. Um das Potenzial des Unternehmens voll auszuschöpfen, können die Kunden durch effizientes Telefonieren zu echten Stammkunden gemacht werden. Ein Telefontraining kann dazu einen entscheidenden Beitrag leisten. Durch Trainingseinheiten in Verkaufspsychologie können die Mitarbeiter lernen, die Bedürfnislage des Kunden zu ermitteln und ihre Verkaufsargumente entsprechend anzupassen. Weitere Teilbereiche beim Telefontraining sind Kundenbetreuung, Verhandlungsgespräche, Beschwerdemanagement und Konfliktgespräche.

Wie sieht ein professionelles Telefontraining aus?

Der Seminarleiter nimmt vor Ort eine detaillierte Analyse der Entwicklungspotenziale des Unternehmens vor. Die Trainingsmodule werden für das jeweilige Unternehmen maßgeschneidert. Erfahrungen und Vorkenntnisse der Mitarbeiter spielen dabei ebenso eine Rolle wie die Unternehmensstrategie. Die Inhalte des Telefontrainings werden im Vorfeld mit dem Unternehmen abgesprochen. Ein Telefontraining umfasst normalerweise folgende Komponenten:

•  Gesprächsaufbau

•  Stimmschulung

•  Artikulation und Vokabular

•  Einbauen von Sprechpausen

•  Aktives Zuhören

•  Aufbau von Vertrauen

•  Fragetechniken

•  Wie man im Gespräch die Führung behält

•  Schlagfertigkeit

•  Die richtige Verkaufsstrategie

•  Durchspielen verschiedener Gesprächssituationen

Die einzelnen Blöcke werden üblicherweise an mehreren aufeinanderfolgenden Tagen trainiert. Ein idealer Ort für ein Telefontraining ist ein externer Schulungsraum. Nach der Theorie folgt die Praxis – bei Interaktionen am Telefon setzen die Mitarbeiter das Gelernte in die Tat um. Die Gespräche werden, sofern dies gewünscht ist, auf Video aufgezeichnet. Danach folgt eine Bewertung der simulierten Verkaufsgespräche. Ein konstruktives Feedback ist entscheidend für den weiteren positiven Verlauf des Seminars. Der Seminarleiter zeigt Möglichkeiten der Optimierung auf und präsentiert Maßnahmen, um vorhandene Potenziale besser zu nutzen. Damit das Telefontraining seine Wirkung nicht nach kurzer Zeit wieder verliert, müssen die erlernten Fähigkeiten regelmäßig trainiert werden.

Ein gutes Telefontraining kann allen großen Firmen und KMU, die im B2B-Bereich unterwegs sind nicht schaden.

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