Telefonschulung

In vielen Wirtschaftszweigen ist der Wettbewerb so hart wie nie zuvor, und die Unternehmen geben ein Vermögen aus, um neue Kunden zu gewinnen. Viele Maßnahmen zeigen jedoch nicht die erhoffte Wirkung – vor allem deshalb, weil den Werbeaktionen oft keine passende Strategie zugrunde liegt. Telefontrainings sind ein effektiver Weg, den eigenen Kundenkreis zu vergrößern. Die Neukundengewinnung per Telefon ist ein Feld, in dem nur wenige Angestellte von Unternehmen nennenswerte Erfahrungen vorweisen können. Wer in diesem Bereich über geschulte Mitarbeiter verfügt, kann sich gegenüber der Konkurrenz einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen.

In einem Telefontraining wird den Angestellten vermittelt, wie sie ein Verkaufsgespräch aufbauen. In simulierten Gesprächssituationen übernimmt der Telefontrainer abwechselnd den Part des Anrufers und des Angerufenen. Der Trainer vermittelt den Teilnehmern wichtige Grundlagen und gibt hilfreiche Tipps. Nach und nach geben die Mitarbeiter ihre Zurückhaltung auf und werden immer sicherer. Am Ende des Lehrgangs sind die Teilnehmer in der Lage, selbstständig Verkaufsgespräche zu führen und täglich neue Kunden für ihr Unternehmen zu gewinnen.

Um die gewonnenen Kunden an das Unternehmen zu binden, ist eine permanente Kundenbetreuung unabdingbar. Ebenso wichtig ist die Bestandskundenpflege. Die Möglichkeiten in diesem Bereich sind vielfältig: Upgrading, Cross-Selling sowie Standard- und Individuallösungen sind nur einige der Optionen, die bei der Pflege von Bestandskunden zur Verfügung stehen. In einem Telefontraining spielt die Bedarfsermittlung eine wichtige Rolle. Die Teilnehmer lernen, durch gezieltes Fragen zu ermitteln, was der Kunde wirklich braucht.

Das Reklamationsmanagement ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil von Telefontrainings. Der richtige Umgang mit Beschwerden ist in der heutigen Zeit ein Bereich, der immer wichtiger wird. Anders als in früheren Zeiten können Unternehmen es sich heute nicht mehr leisten, Reklamationen auf die leichte Schulter zu nehmen. In einem Telefontraining lernen die Mitarbeiter, auch in schwierigen Gesprächssituationen gelassen zu bleiben. Das richtige Zuhören ist bei Kundengesprächen das A und O – dies gilt in besonderem Maße für Beschwerdeanrufe. Geschulte Mitarbeiter können auch aus solchen Gesprächen einen Vorteil ziehen, indem sie den Kunden ausreden lassen und dann eine Lösung anbieten.

Die Kundenrückgewinnung ist ein Bereich, der bei einem Telefontraining ausführlich behandelt wird. Jeder verlorene Kunde kostet ein Unternehmen eine Menge Geld. Geschulte Mitarbeiter können verlorene Kunden wieder auf die Seite des Unternehmens bringen – teure Rückholaktionen werden so überflüssig. In einem Telefontraining wird den Mitarbeitern gezeigt, wie sie ein solches Gespräch aufbauen und den Kunden für die Produkte des Unternehmens erwärmen. Zahlreiche Studien belegen, dass die telefonische Rückgewinnung von Kunden weitaus weniger kostet als das Erschließen neuer Kunden. Aus diesem Grund entscheiden sich immer mehr Firmen zur Durchführung eines Telefontrainings.

Bestandskundenpflege ist auch deswegen so wichtig, weil so Nähe zum Kunden hergestellt wird. Auf diese Weise kann man sich positiv von den Mitbewerbern abheben. Durch Bestandskundenpflege kann die Kundenzufriedenheit signifikant erhöht werden. Bestandskundenpflegemaßnahmen dienen der langfristigen Umsatzsicherung und senken die Kosten für die Neukundenakquise, denn zufriedene Kunden werden oft zu Wiederholungskäufern. Zudem erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass das Unternehmen weiterempfohlen wird. Die Empfehlungskunden werden ebenfalls zu Käufern und generieren Umsätze.